上半年家电类投诉居榜首电商渠道成重灾区

日前，中国消费者协会发布了《2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。按照商品类别划分，上半年家用电子电器类投诉量最高，为66198件，占整体投诉的20.2%。投诉量较2013年上半年有所增长。在家用电器各细分行业中，空调行业上半年投诉情况较为突出。今年上半年，全国消协组织受理空调投诉3524件，其中售后服务投诉为1657件。与2013年同期相比，投诉量上升了6.3%。消费者投诉的主要问题有：一、销售商不履行“三包”义务。消费者购买时商家承诺“三包”期为三年，而出现质量问题后，“三包”期内经营者却拒绝为消费者提供免费修理；二、报修后杳无音讯，售后服务不到位；三、实际没有库存，仍进行销售，导致消费者在预定时间内提不到货；四、夸大故障，赚取高额维修费；五、售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。此外，空调收取“高空作业费”成投诉新热点。安装时要求消费者支付“高空作业费”。据了解，广东省消费者委员会此前接到不少咨询电话和投诉，消费者对空调在保修期内出故障本身就有抱怨，维修时还要另加收“高空作业费”，消费者认为虽然体谅维修人员在高空作业时有危险，但这一费用应该是售后服务商与厂家之间协调，而不应由消费者来承担。在业内人士看来，家电类商品投诉量增多一方面是电商对售后的不重视所导致，同时也和消费者没有正确的购买商品、合理维权的意识有关。建议消费者在选购家电时，要选择正规的商场及家电卖场，购买商品时应向商家索要商品有效凭证（），并注意保存。在造成损害后，第一时间保留证据，向相关部门反映。消费者在购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，最好书面签订合同或者在销售凭证上标注清楚，避免日后发生纠纷维权难。