仅退款不是零元购

新闻背景：

近日，有电商商家发视频称，顾客通过平台购买四件产品，送达后，该顾客拒收一件，取走另外三件，却成功申请了全额“仅退款”，总金额为1800余元。此后商家和驿站联系得知，此人这样操作已有好多次。商家向平台申诉未果，目前已报警处理。

“仅退款”也不能过度偏向买方

“仅退款”规则是指消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。日前，这项服务新规则在多家头部平台相继推出，备受关注。

存量竞争时期，平台加大消费者保护力度，以争夺消费者，这完全可以理解，但也不能过度偏向买方。“退货退款”制度下，尚且有“羊毛党”甚至“白嫖党”钻空子，如今推行“仅退款”，平台更要避免商家被“薅秃”，抑或是通过压缩成本、降低商品质量来减少损失。

消费者与商家的良性互动不可或缺

良好的市场交易秩序，既需要商家诚信经营，也需要买家诚信购买。倘若消费者不讲诚信，滥用“仅退款”功能，导致商家白白遭受经济和声誉上的损失，长此以往，经营者必然在“仅退款”方面变得消极，并玩起套路，“仅退款”规则将变得名不副实，甚至被无情架空，最终还是会损害消费者的利益。

说到底，尊重“游戏规则”是“玩家”正常参与“游戏”的前提。一方面，商家要遵守规定、配合退款，遇到问题也应积极拿起法律武器维护自身权益;另一方面，消费者也应诚实守信，共同维护消费秩序。毕竟，想让“仅退款”走得长远，消费者与商家的良性互动不可或缺，背后的道德风险更需多方共治。

要有效保护商家的合法权益

如何平衡好消费者权益与商家利益，这对平台的技术能力、规则机制提出了更高要求。其实，国内外电商平台出现“仅退款”服务已久，有些已摸索出较为成熟的处理程序，可供借鉴。平台以“仅退款”对卖家进行鞭策的同时，不妨也尝试对买家进行相应约束，如拒绝买家不合理诉求，对不良买家进行标注等。

电商平台在保障消费者权益的同时，也要有效保护商家的合法权益。一方面，电商平台应该完善“仅退款”政策的实施细则，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形，防止政策被恶意利用;另一方面，电商平台应进一步健全纠纷调解机制，为商家和消费者提供公平、公正的争议解决通道。