浙江台州家电行业服务质量消费调查报告
近年来，我国居民消费不断扩大升级，消费观念呈现出从注重数量满足到追求质量提升、从模仿、浪费性消费向个性化、多元化消费的一系列转变。 在这种趋势下，现代人对家电的消费要求也随之提高。 方便、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多的人购买家电的关键词。 家电消费逐渐从单纯追求实用性转变为智能化。 在家电消费大幅增长的同时，家电行业却屡次暴露出销售“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重破坏了家电行业的市场经营秩序，损害了家电行业的合法权益。消费者的权益。
为保护消费者合法权益不受侵害，全面了解我市家电行业服务质量情况，自2019年7月起，按照浙江省消费者权益保护委员会统一部署台州市消保委会同路桥区消保委联合开展“家电行业服务质量消费评价活动”，对服务下达“征集令”开展家电行业质量消费侵权案件，发放调查问卷，并会同有关单位对评价对象和产品进行监督检查。 抽查、消费者调查、暗访等活动。 在上述活动的基础上，分析全市家电行业销售和服务情况，并提出改进建议：
1、台州市家电行业调查
根据近年来家电行业热点投诉和消费者关心的重点问题，台州市消保委、路桥区消保委对全市家电行业进行了为期四个月的调查。 调查主要通过公开检查、暗访、访谈、问卷调查、随机抽查等方式进行，深入了解全市消费者家电消费取向、消费者满意度、家电维权问题以及存在的问题等。家电行业。
（一）明查查、秘密查处基本情况
6个月来，路桥区消保委、路桥区市场监督管理局出动300余人次，对辖区200多家家电销售及售后企业进行检查，随机抽查30批次； 同时，路桥区消费者权益保护委员会组织志愿者和消费者代表走访采访了华林、福成、正宾、数码城等15家大中型家电销售企业和11家售后服务企业。比如美的、苏泊尔、西门子。 整个调查重点围绕价格标签、虚假宣传、销售合同、售后团队、三包政策执行情况、售后资质、消费者权益保护等问题。 发现存在的问题与调查问卷反映的基本一致。 具体可参见我市家电行业总体形势分析。
（二）问卷调查受访者基本情况
本次调查共发放问卷2000份，回收有效问卷1999份。 受访者数量最多的是30-40岁年龄段，有657人，占总数的33%；其次是18-30岁年龄段，有535人，占总数的27%； 18-40岁年龄段是家用电器的主要消费群体； 男性1017人，女性982人，比例非常接近； 涉及职业领域分布为：行政事业单位667人，企业（私营企业和个人等）662人，农业从业人员173人，自由职业者257人，其他240人。 其中超过半数月收入在2000-5000元，有1001人，月收入在5000-10000元的有586人。 两项数据显示，受访者以工薪阶层为主。 作为当前家电的主要消费群体，他们的职业、年龄段、收入水平决定了他们的评价和想法能够更全面地代表大多数家电消费群体的心理和认知。
（三）我市家电行业总体形势分析
1、每年家用电器支出。
调查显示，年支出在25000-36000元的人数最多，占403人，其次是37000-48000元，占396人。 家电支出占年支出10%以下的有940人，家电支出占11%-20%的有635人。 两者占总数的78.79%。 可见，家电消费在家庭总支出中仍占较大比例。 低，家电销量仍有很大增长空间。 （如图1所示）
图1 受访者家电支出占全年支出比例
2、消费者对经销商选择的偏好。
关于受访者对卖家的选项，该选项设计为多项选择题，共有4117票。 前三名分别是：大型超市优先，占961票（占23.34%），品牌授权经销商占926票。 （22.49%），家电卖场占792票（19.24%）。 （如图2所示）
图2 受访者对经销商的偏好
三、全市家电行业消费者满意度情况
数据显示，受访者对家电行业服务质量和销售环节的总体评价为：满意22%，比较满意36%，基本满意34%，不太满意5.3%，非常满意2.7%。 %不满意（如图所示）如3)所示。 这说明，近年来，随着监管部门对家电销售行业的监管和“安全消费”建设，家电销售普遍较为规范。
图3 受访者对家电销售流程的总体满意度
受访者还对家电售后服务的满意度做出了明确的选择。 其中，满意的占26.7%，不满意的占14.6%，基本满意的占54.4%，完全不满意的占4.3%（如图4所示）。
图4 受访者对家电售后服务的总体满意度
4、影响家电行业服务质量满意度的因素
通过明查暗访，我们发现，消费者在购买过程中对销售过程不满意的因素主要集中在价格、销售服务等方面。 价格体现在：虚假宣传价格、标价牌不规范、收费明细不明确、额外加装安装费和手续费、巧名额外收费、无发票或发票价格与实际价格不符（如图5） ）； 销售服务体现在：销售清单上的产品标注不准确、附加产品促销、以压榨钱为目的的低性价比家电等。 这些解释是基于对其所销售产品的性能、参数和用途缺乏了解。
图5 受访者购买家电时遇到的价格问题
调查显示，消费者对家电售后服务不满意的主要原因是维修不及时、服务态度差、维修技术不合格、夸大故障收费过高等（如图6）。
图6 受访者对家电售后服务不满意的原因
2、当前家电服务行业消费趋势
随着生活水平的提高，消费观念也在逐渐改变。 在明暗走访、采访过程中发现，家电行业在销售、售后、消费环节呈现出显着的特征和趋势。 主要体现在以下五点：
（一）智能家电消费大幅增长。 在消费者体验和暗访消费者过程中，智能家电是销售人员和消费者群体最常听到的词汇。 根据消费者调查问卷显示，40.8%的人会优先购买智能家电，37.4%的人会选择先阅读产品介绍再做决定（如图7）。 可见，智能家电已经在一定程度上融入了消费群体的日常生活，消费者在选购家电时也越来越注重产品功能。
图7 受访者购买智能家电意向
（二）高端消费（定制）趋势明显。 在走访家电行业的销售环节时，我们发现，各大超市、品牌授权经销店、专卖店等都单独设立了高端（定制）家电产品专区，涵盖空调、地暖、全屋水净化、新风系统、照明等方面。 据家电协会会员介绍，近年来，高端（定制）家电成为家电市场的新宠，相对销量也较往年大幅增长。
（3）国产品牌越来越被接受。
从行业协会、销售点的调查结果和信息来看，国产品牌的集中度越来越高，国产品牌的价值逐渐体现和增长。 1999年的调查问卷中，有645人优先选择国产品牌家电。 其中，302人优先购买进口家电，1052人表示会考虑（如图8）。
图8 受访者对家用电器产地的选择
（四）消费者消费观趋于理性。
对于1999名受访者购买家电时关注的选项（该选项为多选），价格、功能、安全性、品牌售后服务基本保持在同一水平，且安全性和功能略高于价格，表明消费者在购买家用电器时，更加关注产品的功能和安全性，进而考虑价格和环保水平（如图9所示）。 63.08%的受访者在购买前关注家电的售后服务政策（如保修期等），80.59%的受访者会根据售后服务政策来选择家电。
图9 受访者购买家电时考虑的因素
（五）新销售模式冲击家电刚性需求。
近年来，除了实体店传统的线下和线上销售模式外，还出现了一种新的销售模式，即线下和线上销售联动。 这种销售模式是卖家开发专门的销售应用程序和网站来促进在线销售。 网上销售的不仅包括家用电器，还包括食品、日用品等各种小商品。 家电以品牌为主； 线上销售包括同时线下开设实体店。 消费者在线下购买家电时，将同时获得与线上实际支付对应的积分。 总积分将由卖家按比例、按日期每天在网上少量返还给消费者。 账户内，直至返还总积分； 消费者可以使用账户中的积分以现金的形式购买相应的在线产品。 这种销售模式以全额退款为口号，吸引消费者进店消费，直接或间接影响了一些刚需人群。
三、家电行业服务质量存在的主要问题
通过本次全市范围的问卷调查以及相关部门和消费者代表的明暗走访，台州家电行业整体形势良好，但仍存在不少问题。 主要有五个方面：
（一）家用电器质量有待提高。
调查显示，家电消费纠纷中，因产品质量问题引发的纠纷占纠纷总数的78.41%。 纠纷的主要原因是：外观损坏、性能故障、主要零部件或关键部件质量问题、“三包”期内质量问题。 不给予三包等。同时，调取路桥区市场监督管理局小家电抽查记录，涉及17家经销商、19个品牌、30个批次。 其中，不合格4批次，合格率为86.67%。 不合格项目涉及5项，分别为标志及说明、输入功率及电流、内部接线、电源连接及外部软电线、接地措施。 每一个不合格批次都体现出不规则的标记和说明。 主要表现是：使用说明书不完整，没有相关标准要求的警告、注意事项等； 开关指示标记擦拭测试后，标记模糊，难以辨认。 。
（二）合同问题亟待规范。
调查发现，消费者购买小家电时，基本都是当场挑选并随身携带。 本次交易中，30.17%的商户不主动提供发票； 消费者在购买单件大型家电时，基本上都是随手带走。 付款后，卖家会送货上门并安装。 此交易基本直接在付款单据上注明品牌、规格、型号等； 一些消费者购买多件或提前预订家电。 有 685 名受访者经历过这种情况。 据反馈，有259人（占37.66%）未与商家签订销售合同或销售清单，182人（占已签订合同者的42.72%）与商家无销售合同或销售清单。商人。 销售合同或销售清单未明确注明产品型号、规格、价格、交货时间、违约责任等相关信息（如图10）。
图10 受访者与卖家签订的合同
（三）乱收费现象时有发生。
根据对消费者体验的问卷调查和暗访，家电行业变相涨价、乱收费问题普遍存在，主要表现在销售过程中变相涨价、上门安装时乱收费、不透明等。维修费。 销售过程中变相涨价：除了明码标价之外还有涨价，或者巧妙起名涨价。 合同中没有详细清单，没有单个价格，只有总价，总价意外大于实际单个价格之和； 有些经营者没有实行明码标价，只有在消费者询问或有兴趣购买时才给出报价。 报价不包含税费。 当消费者购买后索要正式发票时，消费者需要自行缴纳税费。 上门安装乱收费：这种乱收费现象在空调、热水器安装中尤为突出。 比如承诺免费安装，实际上却变相收取高空安装费、空调管道费、材料费等。 安装净水器时，需要更换水龙头等。 维修费用不透明：主要表现在1、收费项目混乱，如材料费、维修费、上门费、开机费等，有的已经包含在维修费用中。 2、乱收费，小病大修、夸大故障收费、劣质高价配件、假冒维修服务项目收费，特别是智能产品系统升级及配件收费，造成维修困难。消费者要防范（如图11）。
图11 任意收费表现
（四）虚假宣传、混乱现象频发。
虚假宣传和诈骗主要表现在：宣传全市最低价，否则无条件退款、退货，但在实际操作中，对消费者的退款、退货设置诸多限制； 消费者购买的新机实际上是翻新机、假货等； 有的经销商以“店内采购洽谈会”、“厂家优惠”、“店庆活动”等形式进行宣传，销售人员会以“今年唯一一次”、“价格无货”为借口过几天又“促销”，但实际上促销价与平时的促销价相差无几，而且承诺的赠品也以已送人为由不予发放； 暗查中还发现，部分经营者销售五年前生产的带有不规则标识的家用电器。 特价促销，并以巨额折扣促销迎国庆； 智能家电说明书所列功能与宣传不符； 维修服务网点利用信息不对称，故意夸大维修难度、隐瞒故障真实原因、虚列、伪造维修服务项目、使用劣质零配件等，甚至首次收取较低费用。访问。 在维修过程中，当你放松警惕、不注意时，就会将故障“暗藏”，刻意“保留”故障，以便新家电很快推出。 问题。
(5)售后资质各异。
目前家电售后服务有四种类型：第一类是由厂家组成或多个品牌联合组成自己的售后服务体系，有自己的售后电话和客服； 第二种是外包，即把售后服务外包出去； 第三类是为电器卖场（商场）建立售后服务和维修队伍。 第四类是个人“游击”维修人员。 其中，售后外包是家电企业最普遍的做法。 我们走访辖区售后服务商发现，承接外包的第三方维修服务商中，89.5%为个体户，地址偏远，有的甚至没有店面。 他们只与品牌家电公司建立了合作关系。 利益关系松散，安装旺季时，业务再次直接外包。 另外，整个售后维修体系不透明，消费者不注重维修人员的业务资质等，导致售后服务混乱现象频发，如使用假冒伪劣配件、态度恶劣等。维修人员数量、大修无病假、小病大修等（如图12）
图12 受访者对维修资质的关注度及对售后服务不满意的原因
四、提高当前家电行业服务质量的建议
家用电器作为人们日常生活的必需品，与消费者的关系密切。 家电的更新换代影响着消费者的日常生活。 同样，消费者的日常需求也推动了家电产品的升级换代。 如何提高家电行业的服务质量，找到销售、售后、服务之间的平衡点，迫切需要全社会共同努力推动。
（一）自主经营，秉承诚信经营理念。
1、参与安全消费建设，提升质量。 在当前创建安全消费的大环境下，各企业要积极参与创建安全消费活动，对照标准进行自查自纠，从质量、价格、计量、服务等各方面提升自身，增强安全消费意识。服务意识和社会责任。 意识和法律意识，树立诚信经营理念，严格落实责任，禁止违法行为； 2、加强售后培训，提高专业水平。 从企业自身培养一些专业性强、个人素质高的员工来组织售后服务。 同时，还参与监督和指导第三方售后服务商，提高整体售后服务水平； 3、规范销售行为，尊重消费者权益。 在销售和售后过程中，必须明确告知消费者各种收费标准或在合同中明确约定。 收费必须与商品或服务对称。 必须提前与消费者签订合同、开具发票，杜绝不合规的潜规则； 4、建立及时处理消费纠纷的机制。 我们积极维护消费者权益，制定纠纷解决制度，设立赔偿基金，并指派专人积极妥善处理相关投诉，让消费者投诉不离店。
（二）共同参与，营造共同监督治理的环境。
1、加强行业自律，制定行业规则。 行业协会要加强对家电相关企业的统计归口管理，加强会员管理，制定规章制度并监督实施，规范行业行为； 充分发挥引导和监督作用，建立诚信服务监督机制，督促会员单位诚信经营。 2、充分发挥舆论力量，搭建网络监督平台。 作为弱势群体的消费者，自然需要媒体的支持和关怀。 奸商的背叛诚信、非法经营，自然需要媒体的曝光和批评。 媒体传播者必须从法律角度更好地把握和宣传销售和售后过程。 这是典型的扰乱市场秩序、制造正确舆论的“黑幕”，让社会各界共同参与、共同监督，最终引导企业自律，提高企业服务质量，进一步促进企业健康有序发展。家电行业，为消费者创造更好的环境。 良好的消费环境； 3.建立诚信档案，完善共治监督平台。 各部门、行业、协会、律师、媒体等共同搭建家电企业信息公开平台，加强信用监管，及时录入家电企业的消费纠纷、处罚、失信信息、媒体曝光、消费者评价等并通过企业信用信息平台传递，建立QQ群、微信群进行信息共享，营造“守信激励、失信惩戒”的社会氛围。
（三）教育引导，提高消费者权益保护能力。
1、多查多看，理性选择。 消费者在购买大型家电产品前，通过网络、实地走访等方式对家电产品的质量、性能、参数等相关信息进行比较，以平衡自己与经销商之间的信息，改变信息不对称，明确未来购买的家用电器的规格和型号； 尽量选择信誉度较高的品牌及其相应的专卖店或经销商； 2、签订合同，注意内容。 亲自提货的家电，付款前应仔细检查，并要求对方开具详细凭证； 对于提前提货的家电，必须签订合同，并仔细查询、核对合同条款，确认明细清单； 3、保修后送修时要小心“陷阱”。 无论是否在保修期内，尽量拨打品牌官方售后服务热线，请专业维修人员上门服务。 询问维护和安装人员的资质。 维修时要仔细检查维修项目。 上门维修时最好陪着他们，小心翼翼地工作。 如果人员“保留”故障并被拉去维修，他们会及时跟进了解情况，并收回更换的部件； 维修完成后，索要收据，确认收据内容，详细列出维修事项； 4、发生争议，理性维权。 要勇于举报、投诉经营者的违法行为。 发生消费纠纷时，必须保存有效证据，及时协商，提出合理要求，合理适度地进行协商、仲裁或诉讼，依法维护自身权益。
（四）部门联动，净化家电消费环境。
1.畅通维权渠道，强化调解手段。 基于12345、全国12315平台，开通手机APP、公众微信号等手持维权通道； 加强与各大家电销售、售后服务联系，设立店内消费者维权服务站，开通绿色通道。 在畅通渠道的同时，完善调解方式，如：建立押金和预付款制度、成立家电专家组、畅通鉴定渠道、推进司法确认、建立公益诉讼制度等； 2、限制销售来源，规范合同模板。 集中力量积极开展家电合同格式条款专项整治，调查合同是否免除经营者责任、增加消费者责任、排除消费者权利等，核查销售者是否保留合同最终解释权，以及合同条款是否标准。 若内容等存在歧义，我们将指导经营者规范合同文本，公平合理地确定双方权利和义务； 3、加强部门协调，严厉打击违法行为。 各管理部门通力合作，指导和规范行业运作。 Relevant functional departments should strengthen random inspections and supervision, conduct random inspections on quality issues of household appliances based on hot spots of complaints and reports, and target hot issues of public concern, such as unlicensed operations, false propaganda, unclear pricing, sales of counterfeit and shoddy products, and arbitrary after-sales charges. etc., carry out dynamic law enforcement, carry out precise strikes, and promptly expose the results of the strikes in major media, credit platforms and other places; administrative units such as the city supervisory department must strengthen the regulatory industry access system, and strictly verify the qualifications of special dealers and special repairers ; Further standardize the management of home appliance sales network platforms, strictly prevent disguised fund-raising, and ensure that consumers’ rights and interests are not infringed.
