京东联合经济日报于618发布家电服务行业趋势洞察报告家电服务呈现五大新趋势
近年来，在技术迭代、消费升级、政策等多重因素推动下，家电服务不再作为产品销售的附属品而存在。 服务体验已成为家电市场实现差异化竞争的关键点，是家电行业参与者抢占先机的关键点。 新轨道。 5月28日，京东家电、京东消费与产业发展研究院、经济日报在京东618期间发布了《2022年中国家电服务行业趋势洞察报告》（以下简称《报告》）。对电器消费有深刻的洞察。 从“买产品”到“享受服务”的趋势演变，表明家电服务正朝着以30天保价、180天包换不修为代表的精细化、高效化、专业化、全面化、低碳化方向发展。 情况。 以京东为代表的渠道商不再只是供需的连接者，更是履约服务的创新者、推动者和监督者。 在打造快速增长的服务市场的同时，更多创新、贴心的服务正在充分激发整体电器消费市场的活力，带动行业高质量可持续发展。
聚焦消费者需求，服务体验成为消费者购买电器的重要决策因素
电器行业的发展已进入智能化时代。 消费者在享受电器带来的美好生活的同时，也表现出了更加成熟的消费观。 他们不仅注重品牌、性能参数、外观和口碑评价等产品本身的特点，也更注重服务体验。 《报告》显示，在购买家电、手机、电脑数码产品时，超过95%的消费者认为服务很重要，超过50%的消费者将服务体验作为购买产品时的主要考虑因素。 他们希望用服务解决购买、安装、使用电器全过程中可能遇到的问题，如上门组装、价格波动、售后维修、旧电器处理等。
购买电器时，售前咨询、售中发货、售后保障等一系列服务成为消费者特别关注的因素。 《报告》显示，消费者在购买家电、手机、电脑数码产品时，最关注的服务因素是售后维修体验，占比74.7%； 其次是退换货的便利性，占比67.3%。
随着年轻一代逐渐成为消费市场的主力，体验优先成为消费者购买电器产品的新趋势。 《报告》显示，2022年Q1在京东购买家电、手机、电脑数码产品及服务的消费者中，高学历、年轻用户是主要群体，26-35岁用户占45%。 %。
家电服务向“五化”全面升级成为家电服务行业发展新趋势
当前的电器消费市场正在经历从“购买产品”到“享受服务”的转变。 家电行业参与者顺应市场发展大势，转变策略，聚焦“服务”。 精细化服务成为服务全面升级的重中之重。 如今，行业的电器服务范围不再局限于售后，而是涵盖了售前、售中、售后越来越多的方面。 《报告》称，在购机价格保护方面，具有保价功能的30天保价服务已成为消费者购买电器产品时的标配服务，覆盖的电器产品范围逐渐扩大。 2022年一季度，京东提供30天保价服务的家电品类销量同比增长40%； 电脑及办公用品同比增长112%； 手机通讯产品同比增长23%。 售后维护方面，180天包换不修等服务进一步消除了消费者对产品质量的担忧。 目前，京东180天包换不修服务已覆盖200多个电器品类。 2022年一季度，京东电器延保服务将覆盖203个品类、超过2000万个产品，让消费者用得更安心。
伴随着消费升级浪潮，网上订购、即时配送等高效服务也成为家电消费新趋势。 高效的服务交付是行业的大趋势。 《报告》指出，“小时级甚至分钟级配送”的服务体验，极大提升了消费者在效率体验方面的满意度。 小时购物已从“应急”转变为消费者日常高频次购物的基本模式，并成为消费者的主要选择之一。 2022年Q1，京东时购、京东到家移动通讯类目销售额同比增长186%，电脑数码销售额同比增长164%，家电类销售额同比增长607% 。
随着消费市场规模扩大和消费结构升级，消费者越来越注重服务的专业性。 专业服务已成为电器行业服务的重点。 一方面是创建更加标准化、数字化的上门工程师管理体系，以及更加标准化、透明的用电服务收费标准等专业服务。 另一方面是对消费者的在线教育，如创建“中国消费者协会3C家电”“在线消费者教育基地”的科普窗口。 《报告》显示，支持安全健康户籍和电子账单服务的“京东电器蓝盾计划”深受消费者欢迎，已覆盖美的、海尔、TCL、方太等众多品牌。 将于2022年Q1通过蓝盾计划验证，工人数量环比增长超过200%，蓝盾计划订单数量环比增长约180%。
通过打造线上线下融合能力和一站式综合服务解决方案，以更全面的服务解决家电服务全流程已成为大势所趋。 《报告》指出，以以旧换新服务为例，电器行业打破了单一品类、单一数量的限制。 手机、电脑、数码产品一站式以旧换新、跨品类以旧换新、多种以旧换新服务，满足用户一站式整合。 服务需求。 2022年Q1，京东一站式手机以旧换新订单量同比增长14倍； 2022年Q1，爱回收3C产品以旧换新跨品类支付额同比2021年Q1增长319.9%。同时，京东家电“企业工程一价无忧解决方案” ”打通了产品交付的各个环节，包括送货上门、上门安装，让企业级用户在部分品类和产品上实现一次支付、享受全流程服务的新体验。
新低碳时代，绿色消费理念深入人心，低碳消费成为消费者购买电器产品和服务的新趋势。 《报告》称，消费者更愿意购买低能耗的节能减排电器产品，这不仅可以节省日常电费，还能积极践行绿色低碳的生活方式。 在京东空调、冰箱、洗衣机、电视等家电品类中，一次、二次能源消耗产品的交易额占比逐年上升。 过去一年，仅京东销售的一级节能空调、冰箱、电视三大品类家电，每年就节省近200万吨碳排放。 此外，更多消费者开始积极践行可持续消费方式，利用以旧换新等服务进行绿色消费。 2022年Q1，京东移动通讯、电脑数码、家电以旧换新交易额同比增长666%； 其中，家电以旧换新量同比增长360%，订单量同比增长455%。
重塑产业、新业态服务成为激发市场消费活力的重要因素
随着服务向家电消费全链条的渗透，以及消费者对服务体验的日益重视，其作用和价值不仅仅局限于为消费者提供便利和安全，更对家电的发展发挥着重要作用。家电市场。 发挥更加重要的作用，成为挖掘现有家电市场、激发家电消费市场活力的重要因素。
《报告》透露，保值置换服务等置换服务，通过加大置换补贴力度，降低了购买成本，推动置换率不断提升，激发了现有市场消费者的潜在置换需求。 对于进一步推动行业新产品的迭代，促进消费市场的扩大和升级具有重要意义。 目前，京东保值换货服务已覆盖vivo、iQOO、三星等多个品牌，包括vivoX Note、vivoX80、iQOO Neo6、三星S22系列、折叠屏手机等。 在京东购买过iQOO8保值换新版的消费者中，有50%在购买下一代新机时会继续购买保值换新版。 这也有效提高了换代频率，促进了消费市场的扩大和升级。
随着绿色消费的普及，绿色低碳服务也有效激发了家电市场的消费活力。 《报告》称，以旧换新服务作为典型的绿色消费服务，不仅节省了成本，提升了用户购买频次，也让“旧物”不再“浪费”，让流通老货换新势，为经济循环发展注入新动能。 新动能成为壮大新经济的增长点和产业增长的新引擎。 2022年Q1，京东以旧换新购买最新手机的用户数量同比增长超过15倍； 2022年一季度，爱回收以旧换新支付的新手机数量较2021年四季度增长78.6%。将二手手机产业全面融入循环经济，有效激发手机市场新的消费活力。
总而言之，纵观电器市场的发展演变，从产品核心到体验至上，从标准化产品到多元化需求，行业已进入精细化运营时代，服务日益成为核心竞争领域。 作为融合了实体企业基因和属性以及数字化技术和能力的新型实体企业，京东不仅是供需的连接者，也是履约服务的创新者、推动者和监督者。 目前已经形成了基于京东优势的供应链。 “京东全链路服务”——即满足消费者对体验、便捷的密集需求，进一步融合线上线下，提高流通效率，强化节点打通上下游环节，实现“一体化、高效”的责任供应链”真正让“服务”从附加值走向“前台”，成为激活消费的重要识别点。
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